Reklama(ce) aneb Jak reklamovat zboží?
Hlavní stránka / Pro učitele / Reklama(ce) aneb Jak reklamovat zboží?
Cíl lekce: Žák ví, že zakoupenou věc, u které se projeví vada, může reklamovat. Ví, jaká reklamace je oprávněná a kde a jakým způsobem lze reklamaci řešit. (Reklamací zboží zakoupeného na internetu se zabývá jiná metodika.)
Věková skupina: od 8. třídy ZŠ výše
Časový rámec: 2 vyučovací hodiny
Metodický postup:
AKTIVITA 1 (Evokace – Zkušenosti) – 5 minut
Úvodní otázka pro žáky v komunitním kruhu: Zakoupili jste si někdy zboží, u něhož se později projevila vada, o které jste při nákupu nevěděli? Jak jste situaci řešili? Pokud se mezi žáky nikdo nenajde, nabídne lektor vlastní reálný příběh (např. že neudělal nic, protože se mu to nevyplatilo, nebo zboží reklamoval a ne/uspěl apod.).
AKTIVITA 2 Žáci vytvoří trojice a během 5 minut vymyslí minutový vtipný nevulgární skeč na téma „vracíme vadné zboží“. Lektor hlídá čas (1 minuta na skeč) a zaznamená si správné i nesprávné postupy – ty využije při závěrečné reflexi.
AKTIVITA 3 (Pojmy – Žáci učí žáky) – 20 minut
Každá ze tříčlenných skupin obdrží jednu či více karet s pojmy vázajícími se k reklamací. Úkolem je vlastními slovy vysvětlit ostatním, co pojem znamená. Kartu nelze jen ostatním přečíst. Postupujeme podle číslování pojmů.
Texty pro karty – přečíslovat
| 1. Reklamace zboží nebo služeb |
– Reklamace zboží nebo služeb je právní jednání, ve kterém nakupující uplatňuje svůj nárok na nákup bezvadné zboží nebo kvalitu služby. – Odpovědnost za odpovědnost za vady má prodávající. – Oprávněnost a další záležitosti řeší právní předpisy nebo smlouva. – Nelze reklamovat vady, na které byla poskytnuta sleva kvůli vadě a které jsou uvedeny v prodejním dokladu (např. zboží z výlohy zakoupené se slevou kvůli vybledlé barvě nelze reklamovat kvůli vybledlé barvě. – Nelze reklamovat běžné opotřebení. |
|
| 2. Běžné opotřebení | Vady způsobené obvyklým užíváním zboží (např. sešlapané podrážky při každodenním používáním bot). | |
| 3. Znalecký posudek | Odborné vyjádření znalce. V případě reklamace stanoví, zda se jedná o vadu, a lze jí argumentovat při případném soudním řešení. | |
| 4. Způsob řešení reklamace |
Reklamace lze řešit: – opravou zboží, – výměnou zboží za bezvadné, – odstoupením od smlouvy – nebo poskytnutím slevy. |
|
| 5. Podstatná vada |
|
|
| 6. Nepodstatná vada | je vadná součást, která nemá vliv na funkci zboží jako celku (stěrač nového auta). Lze uplatnit jen odstranění vady (opravu) nebo slevu. Vrácení takového zboží je možné, jen pokud obchodník vadu nechce nebo nedovede odstranit nebo to nestihne v zákonné lhůtě. | |
| 7. Lhůta pro vyřízení reklamace |
– Maximálně 30 dní. – V některých případech musí poskytovatel služby reagovat dříve (např. při reklamaci vyúčtování za dodanou energii do 15 dní). |
|
| 8. Místo uplatnění reklamace | – v jakékoli provozovně prodejce, v jeho sídle, na obvyklém místě jeho podnikání nebo v záručním servisu, který je uvedený v záručním listu. | |
| 9. Minimální doba trvanlivosti |
– Zboží, které se rychle kazí (pečivo, lahůdky) nebo se běžným používáním spotřebovávají, musí být vyznačena doba, po kterou je lze použít. – Potraviny si musí uchovat dané vlastnosti po dobu vyznačenou na obalu, proto je třeba reklamovat bez zbytečného odkladu. |
|
| 10. Záruční lhůta |
– Doba, ve které můžeme reklamovat, je obecně 24 měsíců od provedené koupě. – U některého zboží je záruční lhůta jiná, např. potraviny mají 8 dní či do data minimální trvanlivosti. |
|
| 11. Prodloužení/zkrácení záruční lhůty | – Záruční lhůtu může prodejce prodloužit, ale ne zkrátit (ani po dohodě se zákazníkem), výjimku tvoří použité věci |
Přestávka
AKTIVITA 4 (Skupinová práce – Uplatnění reklamace) – 30 minut
Žáci ve skupině sepíší reklamaci na libovolné zboží – doloží nákup u obchodníka, popíší vadu, označí jako podstatnou nebo nepodstatnou a navrhnou způsob vyřízení reklamace. Postupně svoje reklamace prezentují. Ostatní skupiny po každé prezentaci následně hodnotí ne/správnost postupu.
AKTIVITA 5 (Reflexe – Je třeba reklamovat vždy?) – 15 minut
Lektor využije zápisky z improvizované dramatizace (aktivita 2). Připomene úvodní skeče a zařadí do způsobu vyřízení. Vyzdvihne správné postupy.
Závěrečná diskuse: V jakých případech nemá cenu zboží reklamovat?
Případné doplňující informace o právech zákazníka:
- Žádá-li zákazník opravu věci, může být k jejímu provedení pověřena také jiná osoba, například servis. Informaci, u koho uplatnit opravu věci, získá zákazník z dokladu o koupi nebo z potvrzení o závazcích prodávajícího, které je povinen na požádání vystavit.
- Prodávající je povinen vydat potvrzení o uplatnění reklamace.
- Zboží nemusí být v originálním obalu.
- K prokázání koupi zákazník nepotřebuje účtenku (stačí např. výpis z účtu při platbě kartou).
- Rozhodnutí, zda prodejce reklamaci uzná či nikoliv, musí učinit do tří dnů. Celkové vyřízení reklamace však nesmí trvat déle než 30 dní. Při překročení této lhůty má zákazník automaticky nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.
- Pokud se na zboží potřetí objeví stejná vada, má zákazník právo odmítnout možnost třetí opravy a namísto toho požadovat vrácení peněz či výměnu zboží.
- Při nabídce prodloužení záruční lhůty je třeba si důkladně přečíst podmínky.
- Odstoupení od nákupu uzavřeného mimo kamennou prodejnu (po telefonu, přes internet či podomním prodejem) je možné do 14 dnů.
- Pokud prodejce reklamaci zamítne, má zákazník možnost obrátit se na Českou obchodní inspekci , věc řešit soudní cestou, nebo ji postoupit vymáhací společnosti.