Fígly cestovních kanceláří

Hlavní stránka / Právo / Fígly cestovních kanceláří

14.1.2023

Těšíte se na dovolenou, katalog cestovní kanceláře slibuje nezapomenutelné zážitky, realita je ale jiná?

Chcete-li cestovat s CK je obvykle třeba trochu slevit ze svých očekávání tak, abyste si dovolenou i přes obvyklé nebo neočekávané nepříjemnosti pokud možno užili. Téměř vždy se totiž nějaké objeví (od obtěžování komáry přes složení místního menu, čistotu pláže, obtěžování hlukem, pachem nebo prachem, až po chování personálu, příp. delegáta CK, zažívací problémy během exotického pobytu apod.) - ne za všechny nepříjemnosti cestovní kancelář odpovídá.

Pokud se setkáte s nedostatky, které lze již označit za vadu zájezdu, a nejste ochotni je překousnout, již v průběhu zájezdu je u cestovní kanceláře nebo jejího delegáta v místě zájezdu písemně uplatněte a požadujte nápravu, pokud je možná. Pokud CK nebo delegát adekvátně nezareagují, připravte se na následné tahanice.

vady zájezdu si pro následnou písemnou reklamaci pečlivě zdokumentujte, příp. si obstarejte kontakty na případné svědky,
pokud jste si v místě zájezdu nápravu museli sjednat sami, uchovejte doklady o účelně vynaložených souvisejících nákladech,
reklamovat je třeba bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu, a to buď přímo u cestovní kanceláře nebo prostřednictvím cestovní agentury, která zprostředkovala uzavření Vaší smlouvy. Slušná CK by měla Vaší oprávněné reklamaci vyhovět.
Bohužel platí, že velikost CK o fér přístupu k zákazníkovi nemusí předem nic vypovídat. Můžete se setkat i se zcela paušální reakcí na Vaši reklamaci, např.:

Uplatňujete-li nespokojenost se stravou, ve čtyřhvězdičkovém hotelu jíte z plastu, i přes službu all inclusive míváte hlad a jídlo si na místě musíte dokupovat nebo čekáte dlouhé fronty na jídlo, odpovědí může být, že: „rozsah a skladba jídelníčku nebo organizace stravování jsou plně v kompetenci hotelu“.

Pokud bylo důvodem k reklamaci nevhodné nebo laxní chování personálu hotelu, často se lze setkat s odpovědí: „nejsme schopni ovlivnit“; v lepším případě: „omlouváme se“.

Neodpovídá-li ubytování prezentovanému počtu hvězdiček nebo Vašim odůvodněným očekáváním, zatéká Vám do pokoje, neteče teplá voda apod.: „úroveň hodnocení hotelu počtem hvězdiček odpovídá místním pravidlům, která nemůžeme ovlivnit ani zpochybňova; na možné dílčí nedostatky a výpadky elektřiny či teplé vody Vás předem upozorňujeme v našich obchodních podmínkách“.

Není-li pláž přiléhající k hotelu uklizena a plážové vybavení je rozbité: „pláže jsou veřejné a za jejich úklid a údržbu odpovídá místní úřad, nikoliv hotel“.

Uvedená vyjádření CK jsou obvykle jen snahou nespokojeného zákazníka (nebo alespoň jejich většinu) odbýt. Slušnější CK někdy připojí nabídku mírné slevy na příští zájezd s lišáckou poznámkou v tom smyslu, že ze strany CK jde pouze o vstřícné gesto, nikoliv o uznání odpovědnosti za vady zájezdu nebo vzniklou újmu.

Celkově se dá podobná paušální odpověď shrnout do obecného „podle našich obchodních podmínek je vše ok.“ To může být i pravda. Potíž je v tom, že obchodní podmínky ne vždy odpovídají zákonným požadavkům.

Platí totiž, že:

pořadatel zájezdu odpovídá za řádné splnění smlouvy o zájezdu bez ohledu na to, zda v rámci zájezdu poskytují jednotlivé služby jiné osoby (hotel, poskytovatel stravování, letecký dopravce, pořadatel objednaných výletů nebo jiných sjednaných akcí atd.),
uzavřená smlouva, vč. obchodních podmínek, musí být v souladu s údaji, které byly zákazníkovi sděleny před jejím uzavřením (typicky katalog, informace na internetu apod.) – jinak se za obsah smlouvy považuje údaj pro spotřebitele příznivější,
ke smluvním podmínkám, kterými podnikatel vylučuje nebo omezuje práva spotřebitele z vadného plnění nebo na náhradu škody, se ze zákona nepřihlíží,
spotřebitel může uplatnit jak nárok na náhradu účelně vynaložených výdajů, které byl na místě nucen zaplatit (např. nebyly-li některé služby poskytnuty v rozporu se smlouvou nebo předsmluvními informacemi zdarma nebo za očekávanou cenu) tak i na slevu z ceny zájezdu (přiměřenou rozsahu a trvání vady), v odůvodněných případech lze uplatnit i nárok na náhradu způsobené škody na majetku nebo újmy za narušení dovolené, zejm. v případech kdy byl zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen (někdy se označuje také jako náhrada za ztrátu radosti z dovolené), pokud během zájezdu CK poskytla služby nižší jakosti, má spotřebitel nárok na vrácení rozdílu v ceně.

Tip:

při určení výše slevy z ceny zájezdu se v poslední době v praxi odkazuje na přiměřené použití tzv. Frankfurtské nebo Kemptenské tabulky slev, užívaných jako výkladové vodítko v rámci rozhodovací pravomoci německých soudů (více např. na stránkách Evropského spotřebitelského centra pro ČR zde). Nedá se ale bohužel předem automaticky říci, že by stejnou výši kompenzace akceptovaly v případě sporu i české soudy – záleží vždy na okolnostech konkrétního případu a zejména na rozsahu a trvání vady zájezdu,
reference o CK, se kterou chcete uzavřít smlouvu o zájezdu, a o jejím přístupu k nespokojeným zákazníkům si obstarejte nejlépe již před uzavřením smlouvy o zájezdu. Po zamítavém rozhodnutí CK o reklamaci nebo o nároku na přiznání újmy je sice možné se pokusit spor řešit mimosoudně prostřednictvím České obchodní inspekce, ale vzhledem k tomu, že ČOI nemá pravomoc ve sporu mezi obchodníkem a zákazníkem vydat závazné rozhodnutí, je další účinnou možností už jen soud.

Při sjednávání smlouvy

pozor na duplicitní pojištění – CK často vnucuje uzavření pojištění, ačkoliv už máte své zajištěné např. k platební kartě (v takovém případě si však rozsah již sjednaného pojištění důkladně ověřte),
připravte se na podstatné změny smlouvy po zahájení zájezdu – typicky změna v ubytování v místě zájezdu – přesun do vzdálenějšího hotelu od pláže apod., byť stejné nebo vyšší úrovně – pokud na zajištění určitého hotelu trváte (např. z osobních důvodů, máte s hotelem dobrou zkušenost, cestujete s kamarády apod.), prosaďte si uvedení této podmínky přímo do smlouvy o zájezdu. Do smlouvy se hodí specifikovat i další podstatné podmínky, které považujete za důležité (rozsah stravování all inclusive, požadavky na vybavení hotelu či pokoje apod.) tak, abyste se vyhnuli následným sporům.

Právní úprava:

zákon o ochraně spotřebitele – č. 634/1992 Sb., § 19 a násl.

občanský zákoník – č. 89/2012 Sb.

(vše v aktuálním znění)

Hra: Doveď ufona k jeho vysněné dovolené v zeleni.